CRM-системы, их виды и особенности

Раздел менеджмента, занимающийся сугубо вопросами продуктивных взаимоотношений с потенциальными, реальными и виртуальными клиентами, носит название Customer Relationship Management. Это автоматизированная система, в значительной степени упрощающая работу с пользователями продукции и оптимизирующая рабочие процессы в любом крупном бизнесе. Если для небольшого потока клиентов достаточно овладеть навыками Excel, то в корпорациях и на солидных предприятиях без CRM-систем сегодня не обойтись. Для чего терять важную для организации информацию о договоренных встречах, поступивших звонках или необходимых этапах производственного процесса? Аналитические CRM-системы быстро устранят все ошибки и приведут в порядок дела компании в кратчайшие сроки.
Содержание:
- Полезный функционал CRM-систем
- Основные типы CRM-систем
- Возможные IT-решения для существующих CRM-систем
- Отличие универсальных систем от отраслевых
- Saas и Standalone – еще одна классификация
- Обзор особенностей популярных ЦРМ
- За счет чего происходит автоматизация бизнес-процессов
- Чем привлекательно использование ЦРМ-систем
Полезный функционал CRM-систем
Бизнес никогда не проиграет, а даже выиграет с использованием этой разумной системы. Основной функционал стандартно включает в себя следующие виды инструментов для упрощения ведения дел в любой компании:
- сбор общих рабочих данных для анализа и статистики;
- с целью построения индивидуальных рекомендаций для каждого клиента – собирается основная информация о нем;
- контроль производительности персонала;
- воодушевление и мотивирование сотрудников;
- стандартизация взаимодействий с клиентской базой;
- интеграция и сотрудничество с почтовыми сервисами;
- широкие возможности импорта данных;
- интеграция со службами API (телефония, 1С и т.д.);
- осуществление разумного планирования, постановка и закрытие целей, решение производственных задач;
- доступность функции массовой рассылки сообщения в виде смс.
Организованность, контроль, мотивация, интеграция, статистика и анализ, быстрый доступ ко всей необходимой информации по клиентам или бизнес-процессам – вот для чего нужна CRM-система.
Основные типы CRM-систем
Главная классификация базируется на таком показателе, как степень обработки поступающей информации. Для нее также важен уровень и сложность решаемых вопросов и задач. Согласно выявленным показателям, все CRM-системы делятся на 4 категории:
- оперативные или операционные системы, позволяющие систематизировать все поступающие данные и организовать рабочий процесс наилучшим образом – задачи решаемые CRM-системами такого плана приводят к высокой производительности и эффективности взаимодействия с каждым клиентом;
- аналитический инструментарий занимается анализом имеющихся и постоянно обновляющихся данных о продажах и заказчиках с целью получения на выходе наиболее эффективной стратегии;
- коллаборационные комплексы прокладывают пути по получению надежного и качественного feedback от клиентов, чтобы понять, какие бывают у них проблемы – это помогает своевременно произвести коррекцию стоимости товара, его ассортимента и уровня сервиса;
- комбинированные системы, включившие в себя только самый необходимый функционал трех предыдущих.
Возможные IT-решения для существующих CRM-систем
Назначение выбранной системы решает не все проблемы. Не менее важно подобрать наиболее выгодный и продуктивный вариант IT-формата. Их тоже несколько. Во-первых, следует определиться, подойдет ли для нужд компании уже разработанная и прописанная CRM-система или нужна совершенно новая, созданная с нуля. Для крупных организаций лучшим окажется второй вариант. Он дорогостоящий и требует немало времени на создание, но зато быстро устраняет все недостатки в работе корпорации.
Пакетная модель в отличие от индивидуальной стоит дешевле, уже готова к запуску, но обладает стандартным набором инструментов.
Вся информация, получаемая посредством данного функционала, хранится либо в облаке (SaaS-продукт), либо на личных серверах организации. Здесь важно определиться – где лучше для компании хранить секретные и очень важные данные. Воспользоваться облачным сервисом или коробочным решением?
Отличие универсальных систем от отраслевых
Условно можно разделить все множество CRM-систем на универсальные и отраслевые. Первые снабжены стандартизированным набором аналитических инструментов. Они подходят любой компании, но не обладают какой-либо спецификой, без которой иногда просто не обойтись. В таком случае лучше остановить свой выбор на отраслевых моделях.
Основные функции CRM-систем в этом случае более приближены к производственной действительности той или иной корпорации.
Подобные комплексные решения сродни индивидуальным типам систем, но продаются по стоимости привычного пакетного варианта. Особенности отраслевых предложений позволяют даже в небольшом салоне красоты или фармацевтической фирме степень организации вывести на уровень крупных корпораций.
Saas и Standalone – еще одна классификация
Все существующие ЦРМ-системы можно также подразделить на две группы с оглядкой на применяемую технологию. Первая группа или Saas предусматривает размещение всей имеющейся информации и софта на сервере компании, поставляющей данную услугу. Установка при этом в значительной мере упрощается, хотя функционал настраивать становится сложнее. Техподдержка также на самом высоком уровне. Многие популярные CRM-системы используют именно эту технологию. Например, AmoCRM, успешно применяемая для осуществления и развития среднего и малого бизнеса.
Технология Standalone подходит тем, кто не хочет изменять старым привычкам и желает все хранить на собственных серверах. Для работы с подобными системами достаточно приобрести лицензию и установить на свою технику нужное ПО. Установка и техническое сопровождение более громоздкие, но зато кастомизация – более детальная. Свои преимущества налицо.
Обзор особенностей популярных ЦРМ
Как уже было сказано выше, систем ЦРМ достаточно много. Однако существуют наиболее выигрышные примеры CRM-систем, к которым чаще всего прибегают для решения производственных задач.
Среди них выделяются четыре:
- «CRM Простой бизнес», поддерживающая клиентскую базу на 50 тысяч человек, неограниченное количество пользователей и бесконечное число задач, но с объемом памяти не более 10 Гб – минимальная стоимость от 1990 рублей в месяц;
- «Битрикс24» – с безграничной клиентской базой и огромными возможностями функционала даже в тестовой бесплатной версии, с памятью в 24Гб, но с ограниченным количеством пользователей (24) – минимальная цена 990 рублей в месяц;
- «AmoCRM» – имеет свои принципы, позволяющие доработать функционал и согласно тарифному плану увеличить или уменьшить число пользователей, но с ограниченной клиентской базой (не более 2500) и 100Мб памяти – стоит минимум 499 рублей за месяц.
Не менее продуктивен и «Мегаплан». Правда низкий тариф ограничивает функциональность. Зато неограниченный объем памяти и количество пользователей.
За счет чего происходит автоматизация бизнес-процессов
Приложения ЦРМ помогли упростить путь получения новых реальных клиентов, благодаря возможности полностью автоматизировать даже мельчайшие действия по организации и осуществлению бизнеса. Цели внедрения подобной системы всегда связаны с интеграцией и автоматизацией всех бизнес-процессов ради повышения эффективности и продуктивности, стабильности и производительности предприятия. Для этого в ЦРМ созданы два полезных инструмента:
- WDT или инструменты дизайна рабочего процесса, позволяющие отправлять уведомления о важных событиях, например, вход клиента на сайт, прописывать и планировать задания, менять данные важных полей (адрес доставки), отсылать имейлы и создавать чек-листы;
- инструментарий, создающий, редактирующий и управляющий всем содержимым, что позволяет быстро актуализировать любую информацию о каждом заказчике, а также повышает оперативность осуществления бизнес-сделки.
Чем привлекательно использование ЦРМ-систем
Если функционал необходим для торговли, онлайн-магазинов, компаний, занимающихся поставками, то ничего лучшего не найти. Новые клиенты слетаются как мухи на мед, а старые так и остаются самыми лояльными заказчиками. Индексы ROI и LTV – самые высокие.
Важно! Только с CRM-приложением реально достичь поставленные перед бизнесом цели.
Простыми словами это действенное средство контроля эффективности и качества работы всех сотрудников компании. Это возможность выйти на совершенно иной, более продуктивный уровень конкурентоспособности, благодаря инновационному инструментарию.
Каждому сотруднику доступно перспективное видение работы всей организации в целом. А защита информации – всегда на высшем уровне и всегда в приоритетных задачах.