CRM-системы, их виды и особенности

Раздел менеджмента, занимающийся сугубо вопросами продуктивных взаимоотношений с потенциальными, реальными и виртуальными клиентами, носит название Customer Relationship Management. Это автоматизированная система, в значительной степени упрощающая работу с пользователями продукции и оптимизирующая рабочие процессы в любом крупном бизнесе. Если для небольшого потока клиентов достаточно овладеть навыками Excel, то в корпорациях и на солидных предприятиях без CRM-систем сегодня не обойтись. Для чего терять важную для организации информацию о договоренных встречах, поступивших звонках или необходимых этапах производственного процесса? Аналитические CRM-системы быстро устранят все ошибки и приведут в порядок дела компании в кратчайшие сроки.

Содержание:

1. Полезный функционал CRM-систем
2. Основные типы CRM-систем
3. Возможные IT-решения для существующих CRM-систем
4. Отличие универсальных систем от отраслевых
5. Saas и Standalone – еще одна классификация
6. Обзор особенностей популярных ЦРМ
7. За счет чего происходит автоматизация бизнес-процессов
8. Чем привлекательно использование ЦРМ-систем

Полезный функционал CRM-систем

Бизнес никогда не проиграет, а даже выиграет с использованием этой разумной системы. Основной функционал стандартно включает в себя следующие виды инструментов для упрощения ведения дел в любой компании:

• сбор общих рабочих данных для анализа и статистики;
• с целью построения индивидуальных рекомендаций для каждого клиента – собирается основная информация о нем;
• контроль производительности персонала;
• воодушевление и мотивирование сотрудников;
• стандартизация взаимодействий с клиентской базой;
• интеграция и сотрудничество с почтовыми сервисами;
• широкие возможности импорта данных;
• интеграция со службами API (телефония, 1С и т.д.);
• осуществление разумного планирования, постановка и закрытие целей, решение производственных задач;
• доступность функции массовой рассылки сообщения в виде смс.

Организованность, контроль, мотивация, интеграция, статистика и анализ, быстрый доступ ко всей необходимой информации по клиентам или бизнес-процессам – вот для чего нужна CRM-система.

Основные типы CRM-систем

Главная классификация базируется на таком показателе, как степень обработки поступающей информации. Для нее также важен уровень и сложность решаемых вопросов и задач. Согласно выявленным показателям, все CRM-системы делятся на 4 категории:

• оперативные или операционные системы, позволяющие систематизировать все поступающие данные и организовать рабочий процесс наилучшим образом – задачи решаемые CRM-системами такого плана приводят к высокой производительности и эффективности взаимодействия с каждым клиентом;
• аналитический инструментарий занимается анализом имеющихся и постоянно обновляющихся данных о продажах и заказчиках с целью получения на выходе наиболее эффективной стратегии;
• коллаборационные комплексы прокладывают пути по получению надежного и качественного feedback от клиентов, чтобы понять, какие бывают у них проблемы – это помогает своевременно произвести коррекцию стоимости товара, его ассортимента и уровня сервиса;
• комбинированные системы, включившие в себя только самый необходимый функционал трех предыдущих.

Возможные IT-решения для существующих CRM-систем

Назначение выбранной системы решает не все проблемы. Не менее важно подобрать наиболее выгодный и продуктивный вариант IT-формата. Их тоже несколько. Во-первых, следует определиться, подойдет ли для нужд компании уже разработанная и прописанная CRM-система или нужна совершенно новая, созданная с нуля. Для крупных организаций лучшим окажется второй вариант. Он дорогостоящий и требует немало времени на создание, но зато быстро устраняет все недостатки в работе корпорации.

Пакетная модель в отличие от индивидуальной стоит дешевле, уже готова к запуску, но обладает стандартным набором инструментов.

Вся информация, получаемая посредством данного функционала, хранится либо в облаке (SaaS-продукт), либо на личных серверах организации. Здесь важно определиться – где лучше для компании хранить секретные и очень важные данные. Воспользоваться облачным сервисом или коробочным решением?

Отличие универсальных систем от отраслевых

Условно можно разделить все множество CRM-систем на универсальные и отраслевые. Первые снабжены стандартизированным набором аналитических инструментов. Они подходят любой компании, но не обладают какой-либо спецификой, без которой иногда просто не обойтись. В таком случае лучше остановить свой выбор на отраслевых моделях.

Основные функции CRM-систем в этом случае более приближены к производственной действительности той или иной корпорации.

Подобные комплексные решения сродни индивидуальным типам систем, но продаются по стоимости привычного пакетного варианта. Особенности отраслевых предложений позволяют даже в небольшом салоне красоты или фармацевтической фирме степень организации вывести на уровень крупных корпораций.

Saas и Standalone – еще одна классификация

Все существующие ЦРМ-системы можно также подразделить на две группы с оглядкой на применяемую технологию. Первая группа или Saas предусматривает размещение всей имеющейся информации и софта на сервере компании, поставляющей данную услугу. Установка при этом в значительной мере упрощается, хотя функционал настраивать становится сложнее. Техподдержка также на самом высоком уровне. Многие популярные CRM-системы используют именно эту технологию. Например, AmoCRM, успешно применяемая для осуществления и развития среднего и малого бизнеса.

Технология Standalone подходит тем, кто не хочет изменять старым привычкам и желает все хранить на собственных серверах. Для работы с подобными системами достаточно приобрести лицензию и установить на свою технику нужное ПО. Установка и техническое сопровождение более громоздкие, но зато кастомизация – более детальная. Свои преимущества налицо.

Обзор особенностей популярных ЦРМ

Как уже было сказано выше, систем ЦРМ достаточно много. Однако существуют наиболее выигрышные примеры CRM-систем, к которым чаще всего прибегают для решения производственных задач.

Среди них выделяются четыре:

• «CRM Простой бизнес», поддерживающая клиентскую базу на 50 тысяч человек, неограниченное количество пользователей и бесконечное число задач, но с объемом памяти не более 10 Гб – минимальная стоимость от 1990 рублей в месяц;
• «Битрикс24» – с безграничной клиентской базой и огромными возможностями функционала даже в тестовой бесплатной версии, с памятью в 24Гб, но с ограниченным количеством пользователей (24) – минимальная цена 990 рублей в месяц;
• «AmoCRM» – имеет свои принципы, позволяющие доработать функционал и согласно тарифному плану увеличить или уменьшить число пользователей, но с ограниченной клиентской базой (не более 2500) и 100Мб памяти – стоит минимум 499 рублей за месяц.

Не менее продуктивен и «Мегаплан». Правда низкий тариф ограничивает функциональность. Зато неограниченный объем памяти и количество пользователей.

За счет чего происходит автоматизация бизнес-процессов

Приложения ЦРМ помогли упростить путь получения новых реальных клиентов, благодаря возможности полностью автоматизировать даже мельчайшие действия по организации и осуществлению бизнеса. Цели внедрения подобной системы всегда связаны с интеграцией и автоматизацией всех бизнес-процессов ради повышения эффективности и продуктивности, стабильности и производительности предприятия. Для этого в ЦРМ созданы два полезных инструмента:

• WDT или инструменты дизайна рабочего процесса, позволяющие отправлять уведомления о важных событиях, например, вход клиента на сайт, прописывать и планировать задания, менять данные важных полей (адрес доставки), отсылать имейлы и создавать чек-листы;
• инструментарий, создающий, редактирующий и управляющий всем содержимым, что позволяет быстро актуализировать любую информацию о каждом заказчике, а также повышает оперативность осуществления бизнес-сделки.

Чем привлекательно использование ЦРМ-систем

Если функционал необходим для торговли, онлайн-магазинов, компаний, занимающихся поставками, то ничего лучшего не найти. Новые клиенты слетаются как мухи на мед, а старые так и остаются самыми лояльными заказчиками. Индексы ROI и LTV – самые высокие.

Важно! Только с CRM-приложением реально достичь поставленные перед бизнесом цели.

Простыми словами это действенное средство контроля эффективности и качества работы всех сотрудников компании. Это возможность выйти на совершенно иной, более продуктивный уровень конкурентоспособности, благодаря инновационному инструментарию.

Каждому сотруднику доступно перспективное видение работы всей организации в целом. А защита информации – всегда на высшем уровне и всегда в приоритетных задачах.